Что такое Контакт-центр?
Какие каналы связи включает в себя контакт-центр от Bitrix24?
|
Телефония Один из самых частых способов общения с клиентами. Подключите свой номер телефона к Битрикс24 или арендуйте новый номер: все звонки (входящие и исходящие) автоматически попадают в CRM Bitrix24. Каждый звонок попадет в CRM в карточку клиента, а если звонит новый клиент, CRM создаст лид. Звонок от клиента сразу поступает менеджеру. Даже по пропущенному вызову будет создан новый лид (не обработанный лид, «Горячий клиент»). |
|
|
Открытые Линии Клиенты предпочитают общаться с компанией там, где им удобно. Если они часто заходят в Facebook, то именно там они с большей вероятностью попадают на торговые предложения, подключаются к рекламным акциям. Для начала работы необходимо подключить Facebook, Instagram и другие цифровые каналы к Битрикс24.Открытые линии - способ отвечать клиентам из единого чата своей компании. Вся переписка из Открытых линий сразу же попадает в CRM (карточку сделок). История общения с клиентом остается в карточке CRM. |
|
Бесплатный чат на сайт Установите чат на свой сайт и отвечайте клиентам в режиме реального времени. Битрикс24 поможет получить контакт и сохранит его в CRM. Для бизнеса Чат на сайт – это еще один источник новых контактов потенциальных клиентов. И еще один канал для общения с текущими клиентам |
|
|
CRM формы Классический способ получения контактов и привлечения клиентов – размещение на сайте формы заявки или анкеты. Главное, создать хорошую мотивацию (получение скидки, консультации, особых условий). Информация о клиенте из заполненных форм сразу же попадает в CRM, в новую карточку сделки или в открытую сделку. |
|
CallTracking Распределите номера телефонов по разным рекламным каналам и отслеживайте, откуда придет больше клиентов. При планировании последующих акций вам не нужно гадать, какие рекламные каналы выбрать. Система поможет понять, какая реклама работает, а какая нет. |
|
|
Распределение входящих обращений между менеджерами Все входящие звонки и сообщения из подключенных цифровых каналов попадают в ваш Контакт-центр и распределяются между сотрудниками по правилам очереди. Все входящие от известных клиентов (контакты которых есть в CRM) попадают на ответственного за этого клиента или сделку менеджера. Если к вам обращается новый клиент, входящий поступает в «очередь». Сообщения и звонки можно направить сразу на всех сотрудников (по правилу «кто первый ответил, тот и получает клиента. Можно строго по очереди, а можно равномерно, тогда Битрикс24 будет распределять входящие в зависимости от текущей загрузки менеджера, в итоге все получат поровну. Если у менеджера включен «Перерыв» или он еще не начинал сегодня рабочий день, входящее сообщение на него не направится. Это очень важно, ведь цель распределения входящих по очереди – дать максимально быстрый ответ клиенту. |
|
Автоответчик Отправьте приветственное сообщение клиенту автоматически. Так вы сэкономите время менеджеров и удивите клиента мгновенным ответом. Настройте автоответы на все случаи, когда оператор не может быстро ответить. В Битрикс24 есть заготовки ответов для всех вариантов, но вы всегда можете придумать свои варианты. |
|
|
Оценка качества Бизнесу важна «обратная связь». Обиженный клиент может уйти молча. Он просто больше не придёт. В Битрикс24 клиентам предлагается оценить ответ менеджера.Свою оценку диалогу может поставить и сам руководитель. Для руководителя оценка клиента будет сигналом проследить, как его сотрудник общается, как быстро он отвечает, в каком тоне строит разговор. |
|
Почта Подключите к CRM почтовые ящики менеджеров и общие ящики компании. Все письма от клиентов попадут в CRM, сохранятся в карточке клиента. Даже если менеджеры предпочитают переписываться с клиентами в почте, все письма фиксируются в CRM. Из CRM также можно написать письмо клиенту |
|
|
Аналитические Отчеты По данным из отчётов видна нагрузка по времени и эффективность как самих каналов коммуникаций, так и работы операторов |